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〈專訪〉瓦城徐承義：講求堅忍謙恭 廚藝、經營要讓顧客滿意

鉅亨網記者張旭宏 台北　　2012-08-04  09:59

瓦城董事長徐承義表示，廚藝跟經營都一定要「堅忍謙恭」。(鉅亨網記者張旭宏攝)

國內最大泰式連鎖餐廳瓦城敲定9月中旬掛牌上櫃，董事長徐承義表示，上櫃只是集團另一個階段開始，廚藝跟經營都一定要「堅忍謙恭」，所有流程都必須「標準化」，讓400位廚師做出口味一樣的菜色，服務必須滿足顧客需求，以顧客滿意為前提，2014年內總店數將突破100家 成為國內第一大東方美食餐飲集團。

自幼學習跆拳道 悟出「堅忍謙恭」

徐承義10歲就到美國留學，亞洲小留學常被欺負，因此跑去練跆拳道防身，因為跆拳道講求的不只是體力的磨練，更是內心的鍛鍊，所以當有衝突時，會用「謙虛」的態度面對，因此跆拳道對於日後經營管理上有很大的影響，尤其是餐飲業的根本態度就必須「堅忍謙恭」。23歲回到台灣，感覺準備好了可以創業，因為在美國求學都在餐廳打工，對煮菜相當有興趣，加上當時國內泰國菜餐廳相當少，因此1990年7月建立了第一家泰國餐廳「瓦城」，把在美國所學的燒菜及打工接觸的桌邊服務，發揮出來。

自創「廚藝學院」 導入跆拳道階級制度

由於跆拳道相當重視師徒觀念，因此徐承義首創台灣餐飲業界的「廚藝管理學院」為集團展店提供充沛且高度穩定的廚師人力資源，更是唯一以跆拳道式的廚師管理 「11 級廚務臂章制度」，打破傳統大廚、二廚制，例如基層的「白帶」，就必須尊重比我長一階的「黃帶」；而「黃帶」也有義務去帶「白帶」學習，廚房裡就會形成一種倫理和秩序，每個階段都必須接受一段時間的培訓，經考試合格後才可晉升，這也是能將東方料理美味品質一致化的重要關鍵。

所有流程「標準化」 用科學方式來複製傳統廚藝

徐承義強調，泰國菜需要高度烹調技術，月亮蝦餅得快快炸、椰汁綠咖哩需小火燉、蝦醬空心菜要大火炒、檸檬魚該慢慢蒸等，刀法、火候、食材挑選都很複雜，不像西式食品這麼單純，所有流程都必須標準化，例如空心菜的長度是13-17公分，莖粗必須是0.3-0.4公分；鱸魚必須要8.5-10.5兩，長度要38-44公分，這樣菜色才會一致，另外也建立全球獨創的「爐炒廚房連鎖化」系統，其中，「爐炒廚房連鎖化」涵蓋東方料理的廚藝技術、研發能力，專業人才培育，嚴密管控菜色一致的品質標準，進一步快速複製成功經驗的核心競爭力，就跟跆拳道一樣，開始也是扎馬步，腳只要一抖，老師拿起棍子就是打，用科學方式來複製傳統廚藝，靠的就是「堅忍謙恭」的精神。

「天使藏在細節裡」 近乎苛求堅持「服務」

徐承義對於服務細節更是不能馬虎，強調「天使藏在細節裡」，近乎苛求的堅持，對於服務有者傳教士的熱忱，會對第一線人員一教再教，由於服務至上，因此訂出客戶服務準則，例如：顧客點餐後，8分鐘要上第一道菜、25分鐘要上完所有菜色；餐廳電話鈴聲響起，3聲內必須接聽電話；客人就坐3分鐘內，立即為客人加水；5分鐘內，為客人完成結帳等，把服務細節標準化，數據化，特別是客戶服務電話，公司有一盞紅色警示燈，只要打進公司，就會鈴聲大作，所有人都會聽到，馬上處理，當作一件大事來看待。

逾20本營運管理「聖經」 求全求準

徐承義為落實經營策略標準化，自創逾20本營運管理「聖經」，把所有SOP及所有菜色的製作過程一一拆解，因為重視細節是一種態度，對於品質標準的一種堅持，讓所有的經營管理細節在聖經裡可以求全求準，例如：一年採購空心菜就超過290幾噸、採購鱸魚也超過265噸，數量相當大，若不落實標準化，如何可以讓所有菜色統一？因此不止SOP，也要能能發自內心的熱忱的精神，所有都必須以顧客滿意為前提。

今年底總店數力拚50家 明年Q1推出第4個品牌

徐承義表示，集團展店策略中，百貨公司門市約佔70%，街邊獨立店佔30%，由於百貨公司擁有聚客力強、交通方便等優勢，因此未來將持續提高百貨店中店開店模式，另外為配合百貨公司集中於下半年的換櫃潮，8月起將會恢復積極展店策略，目標今年底總店數力拼50家，平均每個月將新展1-3家。除培訓人力及積極展店外，集團目前擁有泰國菜品牌「瓦城」、「非常泰」外，於2006年又成立湖南菜品牌「1010湘」，目前公司另外還在研發四川菜、上海菜、越南菜等其他地區菜色，估計最快明年第1季可望再開出第4個品牌。