George Yeo 網路自強號

衙門像服務業、服務業變衙門！
( http://blog.udn.com/karl6406/17776902 )

《野武士》---自由人的自由報業 2014/10/02 08:05

前言：中華電信民營化了，兩相對照：「衙門像服務業、服務業變衙門」，新一代白領中華電信人，享受過去數十年納稅人的幾千億元基礎建設當老大，受到過去數十年資深員工的血汗庇蔭，卻坐在冷氣房中當衙門官爺，何其諷刺！

坦白說，我對中華電信印象良好，特別尊敬和信賴外勤技術人員，他們雖然上了年紀，但服務熱忱和積極主動，讓我絶對信賴中華電信，支持中華電信。

沒想到，當中華電信變成所謂「民營化」之後，自稱是「服務業」，但那些辦公室𥚃坐、吹冷氣的新一代中華電信白領，衙門氣息越來越沉重，讓我對中華電信的好感全失。

過去，當中華電信還是政府機關，官府衙門時，反而比較像是「服務業」。

那是好幾年前，中華電信仍是「衙門」時代，我家裡的ADSL網路當機了，連搞了好幾個小時，沒動靜就是沒動靜。沒辦法，一早起床就向中華電信申告障礙了。

才是大清早不到七點啊，竟然就有工作人員待命了，電話那一頭，傳來的是女性的聲音，應該也有點年紀了。

完了！我心頭一凜，老太太耶，能懂現代科技嗎？

「老太太」熱心的聲音，讓我決心姑且一試吧，在話筒的那一頭，聽得到翻厚重書頁的聲音，是她正按著SOP，要我關掉MODEM的電源，再打開，然後一一詢問：閃爍紅燈亮了沒？LLK、LWK‧‧‧燈號亮不量？

這些程序，我都知道，前晚早就試了大半夜了。

但想到「老太太」的專注指導，配合一下又何妨。

終於，「老太太」放棄了，她要我留下連絡電話，說會通知維修中心。

還要等！我可是一刻都離不開電腦啊。心中想到二、三十年以來，總是被批評的國營事業老邁與無效率的刻板印象，一個絕望的念頭響起，完了，不知今天要如何工作？

才遲疑間，電話響起了，話筒那一頭，換了一個男性的聲音，應該也有點年紀了。完了！我心頭再凜，老公公耶，能懂現代科技嗎？

「老公公」還是很熱心，在話筒的那一頭，他按著SOP，要我關掉MODEM的電源，再打開，然後一一詢問：閃爍紅燈亮了沒？LLK、LWK‧‧‧燈號亮不量？

當然還是不行啦！「老公公」就問我在不在家，他要到府維修。

不到半小時，門鈴響起，果然是一位五十幾歲的中年人，進到書房，他一方面攤開作業手冊，一方面拿著儀器，按著SOP，專注地一個接點、一個接點的測試，搞了大半個鐘頭，MODEM還是如如不動。

我告訴他說，我是很早期的ADSL用戶，MODEM用了快十年了，可能壞了‧‧‧此話一出，「老公公」臉色大變，馬上說：「中華電信不可能用不好的設備，不可能是中華電信的產品出問題！」

看在「老公公」如此對公司忠誠與信任的份上，好吧，就相信中華電信吧。

結果，測試到最後，「老公公」終於接受殘酷的事實，MODEM壞了，他到樓下去的車上，拿了一個全新包裝的新MODEM，裝上線，果然通了。

「老公公」有點不好意思的說，「用了這麼久了，果然還是會壞掉」。然後，代表中華電信，向我再三地道歉。

我忙說，東西用久了，更何況是電器，哪能不壞？急著安慰這位心靈受傷的老者。

「老公公」一邊道歉，還是很執著地照著SOP來，一一告訴我，啟動電源後，紅燈應該先閃三到五下，然後是哪個綠燈該亮‧‧‧

一個早上，就這樣耗掉了。

但是，我的心情卻充滿了感動。這些國營事業的老員工，都已經上了年紀了，面對著現代科技的一日千里，他們的老經驗，可能都得送入博物館了，他們當年嫻熟的學識和技術，大概也無法適應現代的複雜變化。

但是，他們執著、他們對自己的公司充滿了信賴、他們把自己的工作當成神聖的使命，他們願意造著他們可能看不太懂的作業手冊，一步一步照著SOP來。

這種對自己工作的專注與執著、對自己公司的信賴，不正是數十年前，老一輩的台灣人民化腐朽為傳奇，打造台灣成為經濟奇蹟的動力與DNA嗎？

不只是如此，我還在中台灣的山間鄉鎮，碰到一群中華電信資深外勤員工自發組成的「社區巡守隊」，因為他們熟門熟巷，對各門各戶最了解，一群半百甚至花甲之年的老人，扮演著最可以被信賴的好鄰居角色。

這是過去當中華電信是「衙門」時代的故事，在台北總公司也許有一堆酬庸、狗腿‧‧‧情事，但各地的外勤員工，有著「使命感」，專業執著，更讓人尊敬。

正因為如此，雖然「電信自由化」了，我還是堅定要當中華電信的支持者。

沒想到，當中華電信不再是「衙門」，民營化自居是服務業了，我反而不斷地看到「衙門氣息」。

服務業當然要積極擴展業務啦，所以，我總會接到客服部門年輕甜美的聲音。

那是在兩年多前，客服部門努力勸說我把ADSL提升到「光世代」，沒想到到我家裝機、收錢之後，系統卻老是故障，我當然又是打電話障礙申告。

家裡的電話是用太座大人名下，結果，竟說有些資料不齊備，所以不能啟動我的新網路，且我不是我太太本人，又沒有我太太簽名的委託書，不能處理，必須要我的太座回國後，拿著雙證，親自到中華電信門市處理。

天啊，那天我太座剛剛搭機出國到北歐採訪，一個月後才回台灣，那我不是不要用網路、不要工作了嗎？

電話裡，再也沒也年輕甜美的聲音，冷冷地：「黃先生，對不起，就請您自己到有網路的地方去處哩，規定就是規定‧‧‧」

好吧，這只是「個人行為」，我忍住了。

幾個禮拜前，又突然接到中華電信ㄧ位年輕甜美的聲音，說我是中華電信長期客戶，是VIP，可以優先保留訂購iPhone6的權益。

當然沒問題啊！我馬上預訂。

被戲耍的過程開始了。

電話中，我ㄧ直說我要到「仁愛路」門市領機，電話那頭小姐ㄧ直說是「博愛路」，我特別強調：「仁愛路和杭州南路交叉路的那一家門市」，小姐還說：「對，就是那一家」。

結果，我收到通知單，竟是「博愛路」！

好吧，當做是我咬字不清好了。

冒著大太陽，我找到從沒去過的「博愛路」門市，小小一間就算了，我說，我總共有好幾個門號，順便整理整理。

又是年輕人，竟說，對不起，沒有這些額外服務！

更扯的是，還告訴我說，iPhone6是4G,所以，我原來一起辦的iPad使用門號要取消優惠。

這就算了，又告訴我說，iPhone6沒有2G提供，所以，要是在山中或野外，就沒有訊號。

我問：我在家裡，3G也ㄧ向收訊不良，且我家也不是山中野外，是在大台北，而且就在考試院和經濟部與外交部官舍附近，訊號不良已經夠扯了，要是連2G都收不到，我辦手機幹嘛？

又ㄧ個年輕人搭腔回答：「那在家就不要用手機，或者要打手機就出門到訊號好的地方···」

霎時，我對中華電信的好感全無，過去對那些上年紀外勤資深員工的感謝全無。

腦海中，我只有被耍了的感覺。

看到ㄧ個曾是大家的好鄰居、最可以信賴的專業服務這些優良傳統喪失，我好難過，只留下一句話：「iPhone6，我自已去店面排隊買，中華電信VIP的尊榮，我不要了。」

哀‧‧‧iPhone6是小事，我也是將近半百，不追時尚與流行，有沒有iPhone6，沒差！

我難過的是，這麼多年以來，在「效率」與「創新」的狂潮下，國營事業的基層老員工，被視為是「老邁」與「無效率」，被立委在國會譏諷是「米蟲」。

也許，那些被酬庸的國營事業高層真的是「米蟲」，但是，在這些最基層的國營事業老員工身上，我只看到了「敬業」與「執著」。

如今，中華電信民營化了，兩相對照：「衙門像服務業、服務業變衙門」，新一代白領中華電信人，享受過去數十年納稅人投入的幾千億元基礎建設當老大，受到過去數十年資深員工的血汗庇蔭，卻坐在冷氣房中當衙門官爺，何其諷刺！

看到ㄧ個曾是大家的好鄰居、最可以信賴的專業服務這些優良傳統喪失，我真的好難過‧‧‧


華人社會，就是不尊重專業

陳宜誠律師 2013/11/19 08:34

『當一位醫生難度不高，但是成為一位醫術高明的醫生則是高難度，當一位老師難度不高，但是當一位懂得教書的老師則是高難度，廚師做出能吃的飯菜難度不高，但做出令人垂涎三尺佳餚則是高難度，設計和創作的難度不高，但設計出完美創作則是高難度，當一位運動員的難度不高，但是成為奪冠的選手則是高難度，從「常識階級」進入「專業階級」，必須經歷一段漫長的浸泡與思考，經驗會促使腦袋產生許多成功的直覺，50％的人「Know how」，10％的人「Know how to do」，但少於1％的人「Know where is the key」，但最有價值的人是那少於1％的人，對於各行各業來說都是如此，同時具備技術和經驗的頂尖人才，往往需要大量的時間練習和培養，才能訓練而成，而這些正好是華人社會現階段所缺乏的人才。筆者曾經在澳洲、新加坡、中國居住過，觀察過許多國家的人民，對於技術價值觀的差異，華人針對技術性的專業，往往是觀察一段時間或數次，然後實作數次，可能就說「喔，這個我會了！」「沒什麼，這個我也懂！」，但實際上效果可能只在表面，一知半解，略懂皮毛，卻自以為從根本完全了解，對於技術人員不屑一顧。』

作者說得真的對極了！

律師這行業也一樣，國外同業的收費，都是以律師與助理的實際工作時數計價，但到了華人社會，卻都變成包案制，一案到底就是多少錢。

當事人竟然會認為律師在賠本服務時，仍然會秉持專業，拿出渾身解數，來替他辯護。他自己換個地位想想，他會這樣做嗎？

另外，律師的專業能力，就是表現在那個最短時間了解案情，看懂爭點，然後設法將其突破，贏得訴訟上。

若把關鍵點講穿了，大家都是聰明人，一點就透，那就不值錢了。假如我不告訴你，你能明瞭嗎？如果你自己就能打贏訴訟，那你找我幹什麼？

問了半天，又不委案，就是想要拗律師腦袋中的想法，意圖免費得到律師的專業服務。唉，免費的服務，也就僅值那個價錢，ＯＫ？

你的事情如果那麼重要，你就該付錢以取得專業的服務。如果你要的是免費的服務，請就別來找專業人士諮詢，浪費彼此的時間。

常有當事人，聽了律師的建議後，反問，啊就寫這麼兩頁紙，為什麼要那麼多錢？這個訴狀，我也會寫，可以打折嗎？

我能夠用兩頁的訴狀，解決你的問題，就是我的專業，我唸多少書，才有這個能力。現在告訴你了，當然你會寫了，竟然反過來，要打折？你有沒有搞錯？

專利代理人的收費，也是一樣，買青菜要附蔥，認為專利代理人的權利請求項，內容輕薄短小，覺得寫少了，卻要收費那麼高，竟會要求專利代理人多寫點！

專利申請人對於專利品質與強度的認識，竟然是如此薄弱！

唉！華人社會，就是不尊重專業，兩岸都一樣。

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北美智權報 第96期：華人對技術和服務輕視：產業失衡，自找的！

http://www.naipo.com/Portals/1/web_tw/Knowledge_Center/Editorial/publish-120.htm

該公司的一套機器故障，全公司的人都沒法找出問題來，絕望中，他們只好把退休的工程師找回來，這位工程師看了一個小時後，從上衣口袋拿出一枝粉筆，用粉筆在一個零件上畫了一個大叉叉，說：「就是這裡出問題。」 「用粉筆畫叉叉，1 元；知道在哪裡畫叉，99999元。」