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戴勝益：為什麼Costco絕對不會跟客人說「賣完了」？

商業周刊 撰文者 戴勝益 2014-04-17

進餐廳點菜，服務人員卻說：「很抱歉，這道菜賣完了。」相信這是很多人，都曾遇過的經驗，但在王品集團內的餐廳，同仁若這樣跟客人說，這家店主管是要記小過的。

因為，菜單上列的菜色，不論多受歡迎，在關店前的最後一刻，都要能提供給消費者享用，寧可多準備食材，即便這些材料今天沒賣完就得丟掉，也必須如此。我經常強調，菜單上的內容，就是一種對客人的承諾，如果對客人說賣完了，表示這家店沒有做到該有的承諾。

不但不能說賣完了，還要清楚介紹菜色。最近內部一個懲處案例，就是客人問同仁，菜單上提供的某一道牛肉，產地來源是哪裡？那時剛好市場對美國牛有疑慮，這位同仁便隨口說產自澳洲，結果馬上被客人反應，我們怎麼可以把美國牛肉當澳洲牛肉賣，這位同仁也因此被記了小過。

或許有人認為，客人也許會諒解店家。但我認為，或許對一般小店，客人不會太計較，但對已有品牌知名度的店家，他們不會諒解，可能還會認為，這家店甚至整個體系運作都有問題，沒有做好準確的進貨預估；餐廳老闆也有問題，想的是少少賣不會有庫存、減少食材耗損，這樣比較好賺，而不是把對客人的承諾當作第一要務。

所以，我十分敬佩，好市多量販店（Costco）和礁溪老爺酒店，這兩個成功企業的經營者。

有一回，我們去參訪好市多，已經是晚上八點了，現場人員還把烤雞上架補滿，我問他們九點不是就要打烊了，為何還要擺上幾十隻，不能留個五、六隻就好嗎？他們說不行，規定就是營業時間內都要補滿；因為第二天也不能賣，所以過了打烊時間就得統統下架報廢。

礁溪老爺也是一樣，它的自助餐為什麼那麼出名？因為他們在用餐時段結束前半小時，還是把每個菜盤都補滿，並不因為快要收攤了，菜色就零零落落。這就是對客人的尊重，並不因為客人是先來或後到，得到的待遇就有所差別。但多數小店，通常會回絕部分客人的需求，在我看來，是相當不智的做法。

客人對一家店的信任，是一點一滴慢慢增加的；即便這家店被媒體說過一百次好，卻抵不過客人上門後，一次不愉快的用餐經驗。這正是為什麼，經營服務業，一定要無止境的對客人好的緣故。


Costco成功的秘密：不雇用MBA畢業生！

商業周刊 撰文者 Ann 2014-02-11

本文獲科技報橘科技報橘授權刊登，原文出處

    《TO》編按：本文作者Kathleen Geier是作家兼公共議題研究者，以下文字以作者第一人稱撰寫。

近來，有一連串關於全國最大的零售商Walmart的問題以及其為最糟的老闆之一，包含國內和國外的勞工議題、不佳的顧客服務、產品品質低落、沒有適時補齊商品以及逐漸下滑的銷售量。

身為美國國內第二大的零售商Costco，30十年來以員工待遇福利佳、良好的聲譽著稱。不像是其他大部分零售業者，根據最新一期的季報顯示，Costco仍持續維持強大的銷售量，相較於去年同一季的表現，銷售額增加8%且獲利上漲19%，除此之外，Costco也獲得社會責任投資（Socially Responsible Investment）的優良企業。

身為一個消費者，我是Costco的粉絲，我欣賞它是資本主義的典範。

一個能給予消費者高品質但極低價商品、同時滿足員工心理上與實質上的需求，你能夠再要求什麼呢？Costco偉大的成功證明了以Walmart對待員工的方式、賣便宜卻劣質的產品不再是資本主義下唯一的經營方式，我們是可以有選擇的。

從倉儲部培養員工，不雇用商學院畢業生

在我之前寫的文章中，曾提及Costco的經營策略造就了它的成功，而其最看重的就是員工，投資員工是最基礎的一環；除此之外，在Bloomberg Businessweek的文章中，我發現了新的事情：關於Costco其他的營運策略。一般而言，大多數的公司應該都會想要聘用商學院畢業的學生，但Costco反其道而行：

「不雇用商學院的畢業生，並且從其倉儲部開始培養員工，給予補助直到研究所畢業，70%的倉儲經理是從推購物車、賣產品開始的。」

這段話意義相當深遠，它明確的告訴了你，Costco重視難能可貴的經驗，遠大於商學院講授的管理理論或是經濟學。他們建立了一套公式使工作流暢不紊亂，長久下來，我發現典型的商學院課程問題百出；另一方面，雖然懂得管理的理論，但它通常無法在實務上落實，也就是說，管理理論像是一個思想架構、一種商業文學。

商學院的經濟理論與實際情況往往不同

除此之外，關於商學院的經濟課程，最大的問題在於將其放入大學的課程，而且大部分的學生樂於選修入門的經濟學原理，以及中等程度個總經的領域；然而這些課程將學生的思維幾乎理論化，而非能夠實際應用到現實世界。坦白說，其實很少的經濟學家知道企業是如何運作的，因為他們很少參與企業決策，反而擅長作假設，然而這些理論中似是而非的假設可能都與事實相違背。

以下這個例子是關於崇尚經驗主義的耶魯經濟學家Truman Bewley的偉大著作Why Wages Don’t Fall During a Recession：在經濟大恐慌時，雇主通常會解雇員工，以一般邏輯而言，薪資也會削減，顯然可以知道實際世界並未發生薪資減少這回事。是什麼原因呢？

Bewley藉由訪談300個公司經理人，詢問他們為何不以降低薪資的方式來應付這波經濟衰退浪潮，這可能是、也可能不是使得失業率無法下降的主因，然而調降薪資的方式是經濟學家長久以來所預期能夠解決衰退的方法。

Bewley的書中條列了至少25個經濟學家層對於該衰退現象做理論解釋，然而其中有24個都是錯誤的。Bewley是第一個不仰賴書中的理論，而試圖了解做了哪些決定及其原因是什麼。得到的結果是：調降薪資會造成嚴重的員工士氣問題，如此一來，會干擾公司整體的營運狀況。

從頭投資員工也許是雇主新選擇

MBA學生在個體經濟學到的抽象理論和實際經濟狀況的關聯性，事實上是很低的，教科書上所寫的是一個理想的、簡化的經濟模型，但把它應用到現實世界中，實施最低工資的策略是個沒有效率且錯誤的舉動；以另一個角度而言，經濟學或多或少促成今日不佳的勞資關係。

這就是為什麼Costco偏好從手推車員做起的基層而非光鮮亮麗的MBA畢業生，其營運模式主要依賴在它所投資的員工，這些都是在MBA的教科書中不會出現的準則，對Costco的股東、員工以及顧客來說也同樣是如此，他們知道的東西是管理顧問公司所不知道的，也許現在該是其他美國公司該開始關注的議題了。

（資料來源：WashingtonMonthly）


LINE面試大解密！看你怎麼寫白板

作者： 顏瓊玉 | 商業周刊 – 2014年3月26日 下午4:31

即時通訊軟體LINE成立不滿3年，這家韓國最大網路服務公司NHN位於日本的子公司，用戶數和知名度都在快速竄升，服務已經遍及全球231個國家，全球總用戶數超過3億人。日本樂天3月初公布一份「2015年IT業最受歡迎企業」調查，它榮登網路服務業第4名，而去年此時，它甚至還沒入選調查名單中。

從去年LINE台灣分公司開出職缺以來，陸續收到的履歷逼近千封，可見，要擠進這道窄門並不簡單。本刊獨家訪問Line台灣分公司市場總監楊文菁，為LINE人才招募大解密。

同事也是面試官
不評專業，而是看「感覺」

從流程來看，分為三步驟：一是書面履歷，二是人資（HR）電訪，三是主管面試。這和一般企業招募人才的基本流程一致，關鍵在於面試，且視職務不同，最多要過七關。

通過台灣關卡，接下來就是來自日本總部或韓國母公司NHN的跨國視訊面試，一共有三關：一是所屬部門總部主管，二是最重要決策者，也就是Line事業部總經理姜玄玭，最後，是全球人資長商談待遇等細節。

其中，LINE和傳統企業最大不同之處在於「同儕也是面試官」，以及重視態度勝於專業能力。「隱形版」的第七關就在海內外銜接之間，也就是關鍵的同儕集體面試。

楊文菁說，台灣的面試會一次解決，歷時約兩小時，當三位主管皆完成面談後，一致深感「這是個人才」時，就會立刻找來團隊集體面試，「同儕面試比較像在閒聊，評估的不是專業能力了，而是『感覺』，因為LINE追求團隊合作，合不合非常重要。」

她透露，某位求職者在履歷表專長欄上填B-Box（節奏口技），就在同儕面試時被邀請當場秀一段，「這不影響是否錄取，但可以看出來是否落落大方。」

去年進入LINE擔任業務開發專員的葉庭均，當初在面試時，楊文菁和陶韻智便針對他跳國標舞這個興趣細細「盤問」。興趣和嗜好，被LINE視為有助員工彼此激盪創意的來源之一。LINE台灣分公司員工各個有「專精」，譬如有被稱為「人體餐廳查詢網」的美食達人、詠春拳愛好者、搖滾樂手，以及排球隊長。

白板作答測個性
畫圖或寫字，看出思考特質

雖然LINE已經是一家日本總部有750餘人的跨國公司，還保有新創公司找人的做法，並非要從同儕面試中找到「好」人才，而是要找到「對」的人。這和LINE Spirit（精神）有關。

陶韻智表示，LINE生於行動網路時代，要找的人才，最重要的條件是面對快速變化的產業和工作模式，可以很快適應並採取行動，保持彈性思考。LINE內部因此有「三三三原則」，即收到任務相關e-mail後，三小時內必須回信說收到了，三天內必須提出可執行方案，確認後，三個月內必須完成執行。

可是，「速度」這個態度與特質，在面試時如何測試？

「磚塊有什麼用途？」面試者拿著白板筆開始在眼前五公尺長的白板上振筆疾書，只有10分鐘作答時間。這個看似腦筋急轉彎的問題並沒有答案，目的是要從求職者作答的「呈現方式」，看出他的思考方式與應變能力。

當他們回到白板前，發現有人畫滿了圖，代表這人思考比較奔放；有人條列式作答，屬於邏輯性思考；也有人在角落寫得密密麻麻，要用放大鏡才能看清楚。一塊白板，一道簡單問題，是LINE找人的祕器。


Vista專欄／上班族都應該具備的「寫作力」

聯合新聞網 2014-6-9【鄭緯筌╱知名部落客】

延續之前的主題〈建立競爭優勢，從自我進修做起〉與〈打造不一樣的履歷表，發現與眾不同的你〉，相信各位年輕朋友對如何挖掘自己的特色以及建立競爭優勢，已經有了一些概念。

接下來，我想跟大家談談——在現代社會中，上班族應該具備哪些能力，才能夠在競爭激烈的職場上順利發展？

如果你常關注新聞的話，想必會對今天的這個題目感到有些眼熟。是的，這個題目的靈感便是源自於最近剛公布成績的國中教育會考寫作測驗。今年的作文題目是「面對未來，我應該具備的能力」，看起來是一個中規中矩、也適合學生發揮的題目。

不過，這次的國中教育會考寫作測驗卻引來軒然大波，最主要是因為作文評定的標準難以量化，其中不乏閱卷老師的主觀意識。更因為只要作文不滿六級分，即便學生的其他五科成績都拿滿分A++，卻只能落在百分之一到二，上不了建中或北一女等第一志願。

國中教育會考是否應加強寫作測驗分數的比重，這自然是另一個值得探討的議題，這幾天也在報上看到許多家長的投書，我就不在此臧否。不過，對於廣大的上班族朋友來說，可別以為離開校園之後，就可以跟寫作說聲Bye Bye了！

以公務員為例，但凡從進入公務體系的第一天開始，公務員就無可避免得要面對各種承辦業務的公文，並且需要以公文處理長官所交付之繁雜任務。所以，我們可以說公文寫作是公務人員必備的溝通技能與工具。想要當公務員，光是考上高、普考還不夠，你可得具備處理公文的能力哦！

即使不當公務員，我們在很多場合也需要用到寫作的溝通技巧。好比主管時常要下屬寫一份企劃書、想一個商品開發案，或是擬一份活動企劃，這一切都少不了要運用到寫作的部份。

    職場上總是少不了各種形式的溝通、互動、說服甚至談判，而這些環節都跟寫作脫離不了關係。寫作，是被人們大量運用的溝通技巧，或許你我不需要像學生時代所參加過的那些作文比賽，必須堆砌大量華麗的詞藻以吸引評審老師的青睞，但是我們卻需要能夠在有限的時間和篇幅內，翔實的分享資訊以及傳達觀點。

對上班族朋友來說，不必刻意像作家動輒出口成章，或是把企劃案寫成像小說一樣曲折離奇、精采動人，但最低限度是需要能夠通順的把自己的想法、意念透過文字進行傳達，讓主管、同事或合作廠商了解自己的想法，這自然是一件很重要的事。

有一段大家耳熟能詳的廣告台詞這麼說，「想像力是你的超能力」。事實上，如果我們能夠增進寫作、溝通技巧的話，那麼寫作能力也可以是一種超能力，有助於你我縱橫職場。

．．．

那麼，要如何提昇寫作能力呢？當然，我們不需要特地花錢上補習班去惡補作文，但平常可以從多閱讀書報開始做起。以前，我總會閱讀聯合報的社論，訓練自己對時事的敏銳度，也看看報社主筆對於社會重大議題的觀點。

多讀書可以拓展自我的視野，也增進對於知識的吸收。對於上班族朋友來說，你可以挑一本自己喜歡的書放在公事包裡，上下班搭捷運或午休有空的時候，就可以拿出來閱讀。哪怕一次只讀幾頁，長久累積的進展也是驚人的。

另外，我們也可以學習作者的敘事手法，觀察別人怎麼安排橋段，或是在起承轉合之處有哪些巧思？要知道，大量閱讀也能夠提昇鑒別、欣賞文章的能力。透過觀摩，也是一種學習的好方法。

當然，想要提昇寫作能力最直接的方法，那就是多動筆寫作。我以前會每周給自己出一個題目，然後動筆在稿紙上寫下自己的見解。曾有些年輕朋友告訴我，他們懂得的成語和詞藻都很少，不知道該如何下筆？

其實，大家用不著擔心自己腹笥甚窘，也無須使用太多優美的詞彙，一開始先練習如何通順的表達自己的想法和觀點就可以了。就像得體的發言也有很多技巧一樣，別以為寫作只是「我手寫我口」，唯有透過閱讀和寫作雙管齊下的練習，方能精進寫作能力！

我常幫一些朋友修改文章，發現大多數人所遇到的寫作瓶頸在於無法如實傳達自己的看法，明明心裡有很多想法，下筆時卻有如千斤重！不然，就是有時寫得過於瑣碎，或者拘泥於某些細節卻忘記照顧全局。

其實，寫作不是什麼了不起的事，就像說話、吃飯一樣，不需要特別嚴肅看待。

    再跟各位朋友分享一個小秘訣，如果你擔心自己所寫的文章不夠流利，觀點不夠清晰的話，建議在整篇文章寫好之後，自己先讀過一遍，甚至可以朗誦一次。如此一來，除了可以發現錯別字，還能夠知道文中哪些地方不夠通順，或是詞不達意了！

有空的時候，就多練習寫作。或是大家也可以嘗試寫寫部落格，不管是記錄和朋友聚餐的食記，或是評論當下的社會議題，這也都是很好的練習。

等到自己已經能夠很流利的透過書寫表達自己的觀點，接下來再練習如何使用成語或優美的詞藻來幫文章畫龍點睛，甚至學習不同的寫作規則。好比新聞界常用的「倒金字塔結構」，常被廣泛運用到一些比較正式刊物的寫作中，同時也是最為常見和最為精鍊的新聞寫作敘事結構，有機會的話也可以學習一下。

所謂「羅馬不是一天造成的」，想要精進寫作能力，自然也需要大量的練習。以《引爆趨勢》、《決斷兩秒間》等暢銷書聞名的作家葛拉威爾（Malcolm Gladwell）就認為，好的創意必須花大量的時間來培養、練習。在書中，他曾多次強調所謂的「一萬個小時」定律，亦即各種成功的創意或技能，往往需要長時間的練習與醞釀。而寫作亦然。

寫作，誠然是上班族應該具備的能力。現在，就讓我們一起來練習吧！

◎作者簡介╱鄭緯筌 (Vista)：

Vista來自風城新竹，現居臺北市，悠遊於網路、媒體與科技產業，曾任《數位時代》雜誌主編。目前就讀國立臺北教育大學文化創意產業經營學系EMBA，探究如何說個好故事。