George Yeo 網路自強號

文．王曉晴　 Cheers雜誌

科技大廠紛傳加薪，企業最高可能有15%的加薪幅度，想要向上管理談升遷、加薪，該怎麼做？

戴勝益相信，所有事情都能用數字衡量，擁有數字敏感度更是經理人責無旁貸的義務，沒有數字概念不但無法做好領導，更不會是他培養拔擢的對象。台灣大學中國文學系畢業的戴勝益，為什麼這麼重視數字？一個經理人又要如何建立掌握數字的能力，還能正確採取行動因應？

上班族必懂關鍵１：為什麼數字很重要？

對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例如我每天走1萬步路，我認為「You can't improve , if you can't measure.」（你如果無法衡量，你就無法改進。）

上班族必懂關鍵2：在營運上，什麼是你必看的數字？

我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。

王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店改進依據。

例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有無抱怨數的店。

王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。

數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被蒙蔽。我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部退貨，他們自己採購。

上班族必懂關鍵3：數字對企業的意義是什麼？

企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。
 
上班族必懂關鍵4：應該如何培養對數字的敏感度？你有什麼建議？

就像進飛機艙，200多個開關，但開飛機要動的就那麼幾個。你不用心時，每天面對幾千個數字，就會覺得壓力大，但當你投入時，就會知道哪些是關鍵數字，只要記住這些數字就可以。

我最喜歡到每家店問店長：到今天為止，總計營業額是多少？或問主廚：你這個月打算做多少？今天的達成率多少？其中，西堤台南店主廚最有數字概念，到4月20 號，他就能算出他們4月的獎金是多少。他會直接告訴你：到現在營業額多少？到何時會有多少？貨款有多少？員工薪資又是多少？扣除成本後，這家店還剩多少盈餘？員工又可以分到多少錢？

當你習慣用數字思考，即使看到不好的數字也容易釋懷，不會有壓力，只覺得應該還要再做些什麼。最後，我要提醒經理人，數字管理要伺機而動，什麼數字要改變，什麼數字還在容許範圍內，可以go on，要給部屬明確的指示，才能用數字做好領導。

上班族必懂關鍵5：數字幫助你做哪些決策上的判斷

例如新餐飲品牌能不能做，有3項判斷指標：第1，要能做到5億市場。第2，品牌要能開到20家店。第3，獲利率須達到10％，假使這3項指標都能達成，這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發展，也就是投資金額1,000萬，1年營業額要達 5,000萬，每年要有1,000萬獲利，全部都有數字，部屬再評估可不可行。

上班族必懂關鍵6：你會把看過的數字都記下來嗎？

對。我為什麼愈來愈重視數字？因為我想授權，但我授權時，會擔心無法衡量這個人、這個事業做得好不好？所以我開始運用數字做管理。一個人處在安全期愈久，愈喜歡運用「營運正常」、「獲利不錯」、「士氣高昂」之類的形容詞，但對我而言，形容詞是無意義的，無法真實描述營運狀況。

我要求自己背住所有與產業、營運、工作相關的數字。每天上班第一件事，就是看前一天的數字報表，包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧客抱怨數、營業額。即使沒有進公司也請祕書傳前一天所有品牌的營業總額簡訊給我，否則會心神不寧。因為沒有抓到前一天結帳後的所有數據，根本無法知道今天的狀況好不好。

上班族必懂關鍵7：每項制度都要用數字管理，會讓制度越來越複雜？

不複雜。只要寫好程式，這些數字都是電腦在計算，隔天一早就知道。而且數字會讓人心更純淨，組織、領導簡單化，以前要用形容詞、表面文章向大家證明，現在都不用做無謂的邀功。

上班族必懂關鍵8：數字是找到浪費的重要線索，但是到底什麼可以cost down，什麼不行？

去年10月，我看到外銷訂單量每年同期比從正成長變成負成長，就開始擔心王品今年的營收將受影響，於是去年底做2009年的cost down計劃，每個部門都要認養金額，總目標是節省1億5千萬元，而且每個月追蹤各部門的數字達成率。

cost down原則是：第1，輕重緩急剛好，不能用力過大。第2，不能看短不看遠，例如不做教育訓練可省幾千萬，但這會影響服務品質，是看短。第3，要讓同仁有警覺，而不是有威脅，否則會影響士氣，員工對客人的服務態度變差，反效果就會出現在另一個數字（營業額）上。

為了cost down，員工也都參與提案，總共提出幾百件，我看到後，笑說：「若這幾百件都做，公司大概1個月就倒了，」所以什麼要做、不做仍要拿捏得宜。

就像每年的員工出國旅遊不能省，第一，這是王品的特色；第二，可以增加員工對公司營運的信心；第三，可降低異動率，透過福利讓大家覺得永遠有希望，才能留住好的人才。

但王品股東會就可以省。王品股東都是內部高階主管，以前都是股東加眷屬700多個人，浩浩蕩蕩搭高鐵到南部，包2家飯店度假，花費上千萬元。今年就變成1 天，照常開會，然後晚上聚餐，只花了20幾萬。這主要給基層員工一個訊息，我們沒省員工旅遊，反是省高階主管度假的費用。cost down若沒有精準得恰到好處，會產生更大的傷害。

這次cost down的最大成效是，企業關係部重新跟各分店的屋主議價房租。王品經營穩定，房東都願意配合，原本計畫減少2,000萬元房租，至今已議出4,000多萬元，估計未來將達到6,000多萬元。

上班族必懂關鍵9：但數字管理也可能產生盲點，譬如局限經理人做比較大膽的決策？

總比沒有數字好。如果進行新案子，沒有數字，等於是矇住眼睛走路。有數字，走10步路後掉下去了，至少還有依據。錯誤的數字也比沒有數字好，至少你還可以邊走邊修正那個數字的正確與否，完全沒有數字，隨時可能莫名奇妙就掉下去了。

你觀察其他企業無法落實數字管理的障礙在哪裡？

是老闆的問題，因為這個老闆不重視數字概念。


一頓飯就可看出企圖心

王品集團副董王國雄，會計出身，一路偕同集團董座戴勝益打造出餐飲王國，他如何觀察出一個人是否值得被提拔？

一、開會是否只當個低頭族？
二、吃飯時，在菜肴還沒轉到他前面時，是否就急著伸手去夾？
三、在辦公室裡，是否有人熱心幫忙做雜事？

到底從是否急著伸手夾菜餚，可以觀察出什麼呢？